Auris wil bezwaren, klachten en incidenten zo goed mogelijk opvangen en oplossen. Voor de betrokkenen zelf, maar ook voor andere cliënten, leerlingen, medewerkers, de school of zorglocatie, is het belangrijk dat er maatregelen getroffen worden, die voorkomen dat ongewenste situaties en gebeurtenissen ontstaan.

Bezwaren CvO

In 2020 is één second opinion uitgevoerd door een andere instelling uit de sector naar aanleiding van een ontvangen bezwaar in 2019. De second opinion heeft niet geleid tot aanpassing van het besluit. Tevens is een procedure na een second opinion van november 2019 aan het begin van kalenderjaar 2020 definitief afgerond. Met het kind centraal is door Auris (alsnog) besloten de uiteindelijke uitspraken aan te passen en omwille van dit kind en deze ouders te gaan plaatsen.
Bij de Commissie van Onderzoek is in 2020 één nieuw bezwaar binnengekomen. Er zijn gesprekken gevoerd en er is consultatie en advies geboden waarmee het bezwaar is afgerond. Een bezwaar dat doorliep vanuit 2018 is in 2020 afgerond. Het gesprek heeft geleid tot een conclusie waarin afgesproken is de benodigde expertise rond kind/gezin en school primair centraal te stellen.
De CvO heeft vier keer een second opinion uitgevoerd voor een andere instelling uit de sector, een vijfde aanvraag voor second opinion is ontvangen en wordt uitgevoerd in 2021.
Auris erkent dat een goede communicatie met de ouders bij het vaststellen van een arrangement essentieel is. Dit geldt zowel voor een nieuwe aanmelding als bij de jaarlijkse evaluatie van het ontwikkelplan van het kind. De professionals binnen Auris nemen de ouders mee in het proces van totstandkoming van een arrangement, inclusief de overwegingen hierbij, en houden de benodigde competenties op peil.

Klachten

In 2020 zijn in totaal tien klachten ontvangen. Hiervan hebben drie klachten betrekking op Auris Onderwijs, zes klachten betrekking op Auris Zorg en een klacht is ontvangen van een Auris medewerker.

Klachten Auris Onderwijs (3)

De klachten hadden betrekking op:

• Onzorgvuldig omgaan met gegevens van aanmelding. De regiodirecteur heeft hierover een gesprek gevoerd met de ouders.

• Een regiodirecteur heeft samen met een derde persoon en de ouders gesproken over de vraag waarom hun kind niet plaatsbaar is.

• Een ouder heeft geklaagd over het feit dat de school niet langer toestaat dat de leerling eerder wordt gebracht. Hierover heeft de betreffende regiodirecteur met de betrokken ouder gesproken.

Bovengenoemde klachten zijn in 2020 positief afgewikkeld.

Klachten Auris Zorg (6)

De klachtenfunctionaris verzorgt de klachtenopvang voor alle zorglocaties van Auris en neemt met iedereen contact op die een klacht op het gebied van zorg kenbaar maakt. De klachten hadden betrekking op onjuiste en/of onvoldoende informatie bij verwijzing, verslaglegging en dossiervorming, naleving privacywetgeving, onheuse bejegening, facturatie en onvrede over receptuurvoorschrift. De klachten zijn na tussenkomst van de klachtenfunctionaris afgehandeld.

Klachten medewerkers (1)

De Raad van Bestuur heeft in 2020 één klacht ontvangen van een medewerker van Auris. De klacht had betrekking op de werkomstandigheden. Na gesprekken met de medewerker, betrokkenen en leidinggevenden is de klacht positief afgehandeld.

Incidentmeldingen  

Auris zet in op een veiligheidscultuur, waarbij geleerd kan worden van incidenten en er verbeteringen uit kunnen volgen. Incidentmeldingen worden gemaakt om te achterhalen wat, hoe en waarom een incident heeft kunnen plaatsvinden. Door middel van analyses van incidenten wil Auris tot inzichten komen, waardoor frequent voorkomende of kwalijke gebeurtenissen in de toekomst voorkomen kunnen worden. Daarnaast worden meldingen binnen teamoverleggen besproken. Op basis van deze acties kan Auris leren en eventueel haar processen verbeteren. Hierbij staan veiligheid van de cliënt, de leerling, de medewerker, hun omgeving en hun privacy voorop.
Om te borgen, worden:

• meldingen met de melder besproken om het incident te bespreken, ervan te leren en te verbeteren. Ook wordt daar waar nodig nazorg verleend;

• meldingen afgehandeld. Dit kan variëren van administratief afhandelen tot aan inspectiemeldingen en het uitvoeren van een PRISMA-analyse;

• kwantitatieve en kwalitatieve analyses uitgevoerd om verder inzicht te krijgen in de meldingen en verbeteringen te implementeren.

Medewerkers van Auris melden incidenten via een digitaal meldsysteem. Het proces van incidentmelden is onderdeel van het kwaliteits- en veiligheidssysteem van Auris.In 2020 zijn er 204 incidentmeldingen gemaakt door medewerkers. De meeste meldingen gaan over (mogelijke) datalekken, ongevallen, zoals vallen en botsen, en agressie en onveiligheid. Bij de laatste categorie valt te denken aan een leerling of cliënt die boos wordt, omdat hij of zij zich niet goed kan uiten.

Vertrouwenspersonen

De externe vertrouwenspersoon is er voor de medewerkers van de Koninklijke Auris Groep. Auris vindt het belangrijk om te zorgen voor goede arbeidsomstandigheden die bijdragen aan een veilig, gezond en prettig werkklimaat voor haar medewerkers. Het uitgangspunt is dat eventuele problemen/ situaties in eerste instantie via het lijnmanagement en binnen de organisatie kunnen worden opgelost. Soms komt het echter voor dat dit niet lukt en dan kun je als medewerker contact opnemen met de externe vertrouwenspersoon. In iedere regio zijn externe vertrouwenspersonen aangesteld die door medewerkers geconsulteerd kunnen worden over ongewenste omgangsvormen en grensoverschrijdend gedrag, waaronder pesten, discriminatie, (seksuele) intimidatie, agressie en geweld.

Cliënten en leerlingen kunnen terecht bij de interne vertrouwenspersonen. De interne vertrouwenspersoon is een Auris medewerker, op wie een beroep kan worden gedaan door cliënten, ouders en leerlingen van Auris. De interne vertrouwenspersoon geeft informatie over hoe je binnen Auris bij klachten kunt handelen.