Incidenten, klachten, ontevredenheid en rapportage vanuit interne vertrouwenspersonen

Als lerende organisatie zet Auris in op het leren en verbeteren van bijna-incidenten, incidenten en calamiteiten. Verbetering is geborgd in de Planning & Verantwoording-cyclus, waarbij teams stilstaan bij gebeurtenissen. Ze gaan na hoe ze situaties kunnen verbeteren en veiliger maken én er vindt opvolging van deze verbeteringen plaats. Daarnaast onderzoekt Auris wat de organisatie kan doen om de kwaliteit van zorg en onderwijs verder te verbeteren. Hierbij staan de veiligheid van leerlingen, cliënten, medewerkers en hun omgeving en privacy voorop.

Vanaf 2021 wordt geïnvesteerd in het leren van klachten en ontevredenheid. Het creëren van laagdrempelige toegang tot de klachtenfunctionaris en interne vertrouwenspersonen is hiervan een voorbeeld. Auris vindt goed overleg met betrokkenen van groot belang. Adequate informatievoorziening en open communicatie zijn essentieel bij het samen optrekken en vaststellen van (be)handelingsplannen en onderwijsarrangementen. Auris nodigt cliënten, leerlingen of hun ouders uit om bij ontevredenheid hun ongenoegen met Auris te delen. Het doel is elkaar goed te verstaan en zo snel mogelijk de relatie te herstellen.

Incidentmelden en calamiteiten

Medewerkers kunnen een incident melden via een digitaal meldsysteem. Het proces van incidentmelden vormt een onderdeel van het kwaliteits- en veiligheidssysteem van Auris.

In 2021 zijn er 267 bijna-incidenten en incidenten gemeld. De meldingen gaan onder andere over gevaarlijke situaties die voorkomen zijn, ongevallen en (mogelijke) datalekken. Er hebben zich geen ernstige calamiteiten voorgedaan. Ernstige calamiteiten zijn situaties waarbij blijvend letsel of overlijden plaatsvindt.

ICT-hack

In het najaar van 2021 is er een ernstig security incident geweest waarbij een grote hoeveelheid data is ontvreemd, er vond een inbraak (ICT-hack) op het netwerk van Auris plaats. De personen van wie gegevens zijn gestolen zijn, waar mogelijk, persoonlijk op de hoogte gesteld. Auris heeft maatregelen genomen om een dergelijk incident in de toekomst te voorkomen. Een daarvan is het inrichten van verscherpte monitoring op het ICT-netwerkverkeer. Dit is direct na het incident gebeurd. Het project Fundament ICT (zie elders in het jaarverslag) adresseert tevens een belangrijk deel van de security issues die opgelost dienden te worden. Tevens zal er in 2022 verhoogde aandacht zijn voor awareness onder Auris-medewerkers op het gebied van security en privacy. De lessons learned van de ICT-hack zijn gedeeld in meerdere gremia, zoals de PO-raad, FENAC en SIAC.

Klachten

In totaal zijn in 2021 achttien klachten behandeld: negen bij Auris Zorg en negen bij Auris Onderwijs.

Tot 1 december 2021 was voor Auris Zorg een externe klachtenfunctionaris beschikbaar, die zeven klachten heeft afgehandeld. De externe klachtenfunctionaris verzorgde de klachtenopvang voor alle zorglocaties van Auris en nam met iedereen contact op die een klacht op het gebied van zorg kenbaar maakte.

Op 1 december 2021 heeft Auris een interne klachtenfunctionaris voor Zorg én Onderwijs benoemd. Deze heeft in 2021 drie klachten afgehandeld. Twee klachten uit december 2021 lopen door in 2022. De overige onderwijsklachten, zes, zijn door de afdeling bestuurszaken afgehandeld. Eén klacht is via mediation afgehandeld, bij één klacht over toelaatbaarheid (zie hieronder) heeft de Geschillencommissie Passend Onderwijs een uitspraak gedaan.

De klachten bij Auris Zorg hadden betrekking op lange wachtlijsten en wachttijden, niet geïnformeerd zijn over wachttijden en het aanmeldingsproces, dossiervorming, het beleid bij verwijzing, een financiële claim en onheuse bejegening. Daarnaast is geklaagd over het niet-bereikbaar zijn van Auris, wat te wijten was aan uitval van telefonie een e-mailverkeer ten gevolge van de ICT-hack eind 2021.

Bij Auris Onderwijs hadden de klachten betrekking op toelating, begeleiding, het schooladvies en de uitstroom. In december 2021 waren er twee klachten over de uitvoering van het coronabeleid.

Oneens met besluit toelaatbaarheid (voortgezet) speciaal onderwijs

De Commissie van Onderzoek (CvO) besluit of een leerling in aanmerking komt voor onderwijs door of begeleiding van Auris. Een team van meerdere deskundigen (disciplines) beoordeelt alle aanmeldingen bij Auris. De CvO werkt volgens de richtlijn toelaatbaarheid van Siméa (zie simea.nl/toelaatbaarheid). Deze commissie heeft in 2021 zesmaal een situatie behandeld waarbij school of ouders het oneens waren met het genomen besluit, viermaal een second opinion voor een andere instelling cluster 2 uitgevoerd en éénmaal een klacht afgehandeld. Bij twee trajecten lopen de gesprekken door in 2022.

In één situatie is uitspraak gedaan door de Geschillencommissie Passend Onderwijs conform het eerdere besluit van Auris. In drie andere situaties is met nieuwe informatie een ander besluit genomen, is Consultatie & Advies ingezet of zijn tijdens een gesprek aanvullende afspraken gemaakt. Tot slot is één besluit van de CvO van Auris voor second opinion voorgelegd aan een andere instelling voor cluster 2. Dit leidde tot handhaving van het besluit.

Vertrouwenspersonen voor cliënten, leerlingen en hun ouders

Auris heeft ruim veertig interne vertrouwenspersonen (IVP) voor cliënten, leerlingen en hun ouders op het gebied van agressie, geweld en intimidatie. In de onderwijssituatie zijn de interne vertrouwenspersonen de contactpersoon voor de klachten van leerlingen en ouders. In 2021 is voor alle IVP’ers aanvullend op de eerder al verplichte externe basisopleiding een aanvullende training binnen Auris gestart. IVP’ers leren hierbij omgaan met de specifieke regelingen en protocollen van Auris.

Uit de registratie van de interne vertrouwenspersonen is de volgende informatie beschikbaar:

• IVP’ers zijn een bron van informatie voor de teams op de zorg- en onderwijslocaties. Gemiddeld voerden de IVP’ers in 2021 tweemaal per jaar groepsgerichte voorlichtende taken uit. IVP’ers hebben in 2021 veertien keer doorverwezen naar de externe vertrouwenspersonen voor medewerkers.

• IVP’ers waren in 2021 bij zestig casussen betrokken waar het Auris Protocol van de Meldcode is toegepast. Zij registreerden welke stappen van de meldcode zijn genomen. In 53% van de situaties is Veilig Thuis geconsulteerd. Bij 18% is een melding gedaan bij Veilig Thuis.

• IVP’ers zijn in 2021 naar verhouding weinig betrokken bij klachten (7x) en agressie/geweld/intimidatie (8x).