Incidenten, klachten, ontevredenheid en rapportage vanuit interne vertrouwenspersonen
Als lerende organisatie zet Auris in op het leren en verbeteren van bijna-incidenten, incidenten en calamiteiten. Verbetering is geborgd in de Planning & Verantwoording-cyclus, waarbij teams stilstaan bij gebeurtenissen. Ze gaan na hoe ze situaties kunnen verbeteren en veiliger maken én er vindt opvolging van deze verbeteringen plaats. Daarnaast onderzoekt Auris wat de organisatie kan doen om de kwaliteit van zorg en onderwijs verder te verbeteren. Hierbij staan de veiligheid en privacy van leerlingen, cliënten, medewerkers en hun omgeving voorop.
Auris investeert in het leren van klachten en ontevredenheid. Het creëren van laagdrempelige toegang tot de klachtenfunctionaris en interne vertrouwenspersonen is hiervan een voorbeeld. Auris vindt goed overleg met betrokkenen van groot belang. Adequate informatievoorziening en open communicatie zijn essentieel bij het samen optrekken en vaststellen van (be)handelingsplannen en onderwijsarrangementen. Auris nodigt cliënten, leerlingen of hun ouders uit om bij ontevredenheid hun ongenoegen met Auris te delen. Het doel is elkaar goed te verstaan en zo snel mogelijk de relatie te herstellen.
Incidentmelden en calamiteiten
Medewerkers kunnen een incident melden via een digitaal meldsysteem. Het proces van incidentmelden vormt een onderdeel van het kwaliteits- en veiligheidssysteem van Auris.
In 2022 zijn er 339 bijna-incidenten en incidenten gemeld. De meldingen gaan onder andere over gevaarlijke situaties die voorkomen zijn, ongevallen en (mogelijke) datalekken. Er hebben zich geen ernstige calamiteiten voorgedaan. Ernstige calamiteiten zijn situaties waarbij blijvend letsel of overlijden plaatsvindt.
Klachten
In 2022 is een Klachtenbeleid ‘Luisteren en leren’ vastgesteld waarin eerdergenoemde visie is uitgewerkt naar richtlijnen en normen. Zo zijn reactie- en bewaartermijnen bij klachten opgenomen en zijn de bestaande regelingen rondom klachten door het beleid met elkaar verbonden.
Er zijn 38 formele klachten ontvangen, waarvan 13 bij Auris Zorg en 25 bij Auris Onderwijs en de Commissie van Onderzoek. De interne klachtenfunctionaris kan bij de afhandeling van klachten informatie verschaffen, de klager verwijzen, mediation toepassen en bemiddelen. De klachtenfunctionaris heeft in 2022 alle klagers geïnformeerd, waar nodig verwezen en dertien keer één of meer bemiddelingsgesprekken gevoerd. Eén klacht is ingediend bij de Landelijke Klachtencommissie Onderwijs en wordt in 2023 behandeld.
De klachten bij Auris Onderwijs bleken in zeven situaties (mede) betrekking te hebben op het handelen van het regulier onderwijs. Een dergelijke klacht dient (ook) bij de reguliere school te worden ingediend. Omdat de Auris Klachtenregeling voor Onderwijs hier onvoldoende naar verwees, is deze klachtenregeling in 2022 aangepast. Hiermee kan Auris potentiële klagers beter duidelijk maken waar een klacht moet worden afgehandeld. Het is een aandachtspunt dat medewerkers van Auris hierover tijdig informatie verstrekken aan leerlingen, hun ouders en medewerkers van reguliere scholen waar Auris dienstverlening levert. In 2023 staat een bewustzijnscampagne gepland hoe te handelen bij klachten.
Bij vrijwel alle klachten speelde communicatie een rol. Het vermoeden bestaat dat het gebrek aan communicatie tijdens lockdowns vanwege COVID-19 in voorafgaande jaren heeft geleid tot misverstanden die later naar boven zijn gekomen. Bij 25 klachten was er sprake van een meningsverschil over een zorg- of onderwijsinhoudelijk aspect. Bij zeven klachten was onder andere de ervaren veiligheid een aandachtspunt. Andere aspecten waren bejegening, wachttijden en vermoeden van een gemaakte fout. In zeven situaties was onder andere de toelaatbaarheid tot een onderwijsarrangement onderwerp van de klacht of was het aanmeldpunt/Commissie van Onderzoek betrokken. Hier speelden (tijdige) communicatie, het gevoel van ouders niet serieus te worden genomen en de wachttijd bij het aanmeldpunt een rol. De gemiddelde doorlooptijd bij een klacht was vijf weken (vakanties meegerekend). Veertien klachten konden binnen een week worden afgehandeld. Over klachten is in combinatie met incidentmeldingen driemaal aan Raad van Bestuur en het management gerapporteerd waarbij aanbevelingen voor verbetering zijn opgenomen.
Eind 2021 heeft Auris conform de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg een interne klachtenfunctionaris aangesteld en besloten de klachtenfunctionaris ook voor Auris Onderwijs in te zetten. In het najaar van 2022 is deze werkwijze naar tevredenheid met de Medezeggenschapsraad geëvalueerd. Klagers en medewerkers van Auris ervaren de beschikbaarheid en werkwijze van de interne klachtenfunctionaris van toegevoegde waarde. Auris heeft daarop besloten om de inzet van de interne klachtenfunctionaris structureel te maken.
Vertrouwenspersonen
Auris heeft circa vijftig interne vertrouwenspersonen voor leerlingen, cliënten en hun ouders op haar locaties. Van 19 locaties is een rapportage van deze interne vertrouwenspersonen beschikbaar. Op basis van deze rapportages blijken zij als aandachtsfunctionaris Meldcode in 2022 (110) 70% meer casussen te hebben behandeld dan in 2021 (64). Er was 50% meer contact met Veilig Thuis en hoewel de aantallen klein zijn, is er sprake van een verdubbeling van het aantal Veilig Thuis-meldingen (17 in 2022 ten opzichte van 8 in 2021) door of in afstemming met interne vertrouwenspersonen. Intensivering van scholing van en voorlichting door hen aan teams van medewerkers zal hierin een rol hebben gespeeld.
Medewerkers kunnen terecht bij de externe vertrouwenspersoon die Auris heeft aangesteld. Er zijn in 2022 geen officiële klachten ingediend door medewerkers.
Oneens met besluit toelaatbaarheid (voortgezet) speciaal onderwijs
De Commissie van Onderzoek besluit of een leerling in aanmerking komt voor onderwijs door of begeleiding van Auris. Een team van meerdere deskundigen (disciplines) beoordeelt alle aanmeldingen bij Auris. De Commissie van Onderzoek werkt volgens de richtlijn toelaatbaarheid van Siméa (zie simea.nl/toelaatbaarheid). De commissie heeft in 2022 tweemaal een situatie behandeld waarbij school of ouders het oneens waren met het genomen besluit, hierbij is een second opinion ingezet. Bij één traject gaf de uitkomst van de second opinion geen reden om het besluit te herzien, het huidige arrangement bleef in stand. Bij het tweede traject lopen de gesprekken door in 2023. Daarnaast is eenmaal een second opinion voor een andere instelling cluster 2 uitgevoerd.